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El Comercio Conversacional gana terreno y se convierte en la tendencia más importante del comercio electrónico

El c-commerce permite apoyar las ventas de las tiendas en línea y reducir la tasa de abandonos. En tanto, el gasto operacional de las empresas se reduce en un tercio usando el poder de las redes sociales.

La actual pandemia cambió drásticamente los espacios donde comprar diversos productos, sobre todo en materia de comercio electrónico. Esto generó un aumento de preferencia por las plataformas digitales y, en ese sentido, el c-commerce o comercio conversacional es el que más ha ido ganando espacios para revitalizar los marketplaces.

Pero con este cambio de paradigma asoma una pregunta: ¿Qué es el comercio conversacional? “Es básicamente un comercio interactivo, donde vendes productos y servicios, asistiendo al cliente a través de un medio digital, ya sea de forma robotizada o con un agente humano, o un híbrido de ambos”, explica el CEO y fundador de OneMarketer, Max Celedon, firma que lleva más de 7 años desarrollando soluciones a través de chatbots para más de 200 empresas de Latinoamérica y Europa.

Acerca de las diferencias entre el e-commerce (comercio electrónico) y el c-commerce, Celedón explica: “el comercio conversacional trata de igualar la misma experiencia de una tienda física, cuando se acerca un vendedor y orienta al cliente en la compra. Esto es un apoyo al comercio electrónico, porque en esta modalidad el consumidor se encuentra solo en la tienda”. De esta manera, se aumenta la conversión en los marketplaces, puesto que reduce la tasa de abandonos de las tiendas online.

Ejemplos de c-commerce hay muchos, como el uso de WhatsApp o Facebook Messenger para contactar directamente con los vendedores. Facebook Inc. encargó un estudio a la prestigiosa firma Boston Consulting Group para evaluar la razón de porqué las personas se contactan con las empresas, que ya tienen su tienda online, a través de mensajes a través de redes sociales o chatbots y los resultados fueron sorprendentes: un 45% de los encuestados señaló que se contacta porque necesita más información acerca de un producto o servicio, mientras que un 35% lo hizo porque deseaba recibir respuestas instantáneas a su consulta. Finalmente un 30% lo hizo para tener una capacidad de negociar precios y ofertas y otro 31% para recibir asesoría personalizada.

Incluso, Tik-Tok asoma como una posibilidad real donde realizar compras online de manera personalizada. El llamado V-Commerce, genera ventas a través de videos donde se da a conocer un producto, los usuarios conversan y existe un botón para comprarlo directamente. Esto se ve acrecentado porque los consumidores cada vez eligen comprar a través de celulares, que en el computador de escritorio.

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