Los productos financieros son un intangible que requiere de la construcción y mantención de la credibilidad entre la banca y sus usuarios.

Uno de los principios de los productos financieros se basa en la mediación a partir de una ecuación principal: una transferencia de capital entre quienes están dispuestos a invertir y aquellos que lo requieran, considerando los riesgos involucrados y la regularización del acuerdo comercial mismo. En esta figura, la celebración del contrato es una manifestación formal entre el acreedor y el deudor, pero que exhibe la confianza y las expectativas de ambos.

La Evolución del Modelo Bancario: De lo Tradicional a lo Digital en productos financieros

Este modelo histórico, presente en su modelo de negocios desde el Siglo XX, es parte del ADN de la banca tradicional, pero que también ha evolucionado en su salto a los canales no presenciales, especialmente los digitales. Dentro del proceso de transformación digital de los últimos 20 años, el desarrollo de una banca virtual creíble, funcional y enfocada en el usuario ha impulsado la promoción, adquisición y soporte de los productos financieros.

La Transformación Omnicanal en la Banca: Integrando lo Tradicional con lo Digital en los productos financieros

Desde las últimas dos décadas, el ejecutivo humano y la sucursal tradicional son ahora parte de un mayor arco omnicanal donde se incorporan el sitio web, el contact center, los agentes automatizados (bots), y incluso canales como las redes sociales y aplicaciones del mismo banco. Así, los conceptos de credibilidad y confianza también se incorporan al viaje del cliente digital, en el cual es importante seguir las mejores prácticas de la industria, tales como:

• Señal de Propiedad: Es importante que el canal digital se encuentre certificado por el proveedor de servicio para evitar el riesgo de fraude que desemboca en la baja utilización. Esto, como ejemplo, corresponde al ticket verde en WhatsApp o azul en el caso de Facebook o Instagram.
• Audiencias Definidas: La oferta del producto bancario debe reconocer si se trata de un usuario actual de la organización o una nueva captura. En ambos casos, mantener una base de datos actualizada y con la mayor cantidad de detalle del lead, permitirá dar una experiencia personalizada en la cual el cliente se sienta considerado y atendido de manera omnicanal.
• Contenido Relevante: El mensaje central debe ser asertivo, cautivador, y referido directamente a la experiencia buscada por el usuario. Lo ideal es ser lineal respecto a la inquietud inicial y no desviarse del viaje original, en la medida que el actual no ha concluido para evitar el abandono o distracción de la contraparte.
• Lenguaje Adecuado: Ya sea un agente humano o un bot, los textos de la interacción deben ser claros y específicos de la misma manera que si la interacción fuera cara a cara. Se pueden utilizar además herramientas de reforzamiento como el uso de negrillas y excepcionalmente elementos como emojis que permitan destacar los pasos clave.
• Complemento multimedia: Desde un tutorial explicativo, el llenado de formularios y hasta el cierre del contrato digital, todas las herramientas multimedia disponibles en el canal digital deben estar al servicio de entregar señales al cliente de que la información ha sido obtenida en detalle y la conversión se encuentra debidamente registrada. Un video con indicaciones, las plantillas de WhatsApp Flows y el adjunto de un documento PDF se vuelven en aceleradores de la entrega de los productos financieros.

Muchos otros elementos pueden actuar como facilitadoras en la entrega de un producto financiero, pero te invitamos a seguir esta guía básica en la construcción de la base digital de la banca electrónica.

Como OneMarketer contamos con una amplia variedad de casos de uso en la implementación de productos financieros, mediante la atención de agentes, campañas masivas y la automatización de contratos digitales. Si deseas conocer más sobre estos, escríbenos a info@onemarketer.net.