La atención al cliente no es la misma para todos. Adaptar la estrategia de contactabilidad digital, teniendo en cuenta la segmentación etaria o por generación, por canal, es un factor clave que no podemos pasar por alto. 

Tanto para elegir los canales en donde disponer el mayor esfuerzo, según la audiencia de la marca, como para adecuar las comunicaciones, es necesario adaptarse a las necesidades, intereses y herramientas de los usuarios para ofrecer una experiencia de atención al cliente positiva y memorable.

Para hacerte una idea, te compartimos a continuación los canales digitales y su preferencia según la generación de edad de los usuarios:

TikTok

Esta plataforma enamora a la Generación Z (1997-2012), conocida por acudir a esta red social como fuente de entretenimiento e información y su constante búsqueda de identificación. Aunque no es de uso exclusivo de esta generación, un porcentaje relevante de Millennials (1981-1996) también se ha unido a la ola de TikTok por su conveniencia y eficiencia. Estas generaciones buscan respuestas rápidas y concisas, clave para captar su atención, por medio de la observación de los contenidos, comentarios a ellos o mediante mensaje directo.

Instagram

Instagram se presenta como el escenario más curioso de nuestro listado, donde convergen las generaciones X (1965-1980), Millennials (1981-1996) y Z (1997-2012). Ambas generaciones tienden a investigar y resolver problemas por sí mismas antes de recurrir al servicio de atención al cliente. Sus formas de interacción son similares a TikTok, pero es importante recordar que es parte del grupo Meta, por lo cual tiene interesantes sinergias con Facebook y WhatsApp.

Facebook

Facebook se ha convertido en el hogar por excelencia de la Generación X (1965-1980), quienes la han adoptado como su principal red social. A ellos se han unido los Baby Boomers (1946-1964), quienes, siendo pioneros en el mundo digital, encontraron en Facebook un espacio familiar y cómodo para recuperar el sentido de comunidad. Los Baby Boomers valoran un servicio de atención al cliente detallado y personalizado. La accesibilidad y la asistencia directa son claves para ganar su fidelidad. Como adicional, el servicio de chat Messenger se apalanca de esta red social, con lo cual también es posible interactuar vía mensaje directo o comentarios a los contenidos como en las anteriores. 

WhatsApp

WhatsApp se ha convertido en el canal de atención intergeneracional por excelencia. Ya sea para hablar con amigos, familiares o empresas, su uso se ha extendido a todas las edades. Permite una interacción cercana y directa con tus clientes, similar a la que tienen con sus seres queridos. Además, Meta ha puesto sus mayores fichas en generar herramientas de interacción para personalizar mensajes y compartir contenidos tanto para la atención al cliente, campañas de marketing e incluso el e-commerce nativo.

Si bien la Generación Z (1997-2012) es la que más lo utiliza, no podemos subestimar el 40% de Baby Boomers (1946-1964) que también lo han adoptado como medio de comunicación con empresas. Aunque entre medio, un 80% de personas de 34 a 44 años también aprovechan sus beneficios.

Como vemos, es esencial que las empresas adapten sus estrategias de contacto en la atención al cliente para satisfacer las diversas preferencias y necesidades de cada segmento etario, utilizando una combinación de canales digitales y tradicionales. Esto asegura una experiencia de cliente positiva y eficaz para todas las generaciones.

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