By OneMarketer

En los últimos años, la atención al cliente digital ha vivido una evolución acelerada. Primero fue el texto —chats, mensajes en redes sociales, formularios—. Luego llegaron los archivos y el contenido multimedia: imágenes, documentos, catálogos compartidos en tiempo real. Pero hay un elemento que sigue siendo insustituible en cualquier interacción humana de calidad: verse y hablar cara a cara.

Hoy, esa posibilidad ya no depende de agendar una cita presencial ni de pedirle al cliente que descargue una aplicación adicional. Con Joint+, la videollamada se convierte en una extensión natural de la conversación que ya estás teniendo por WhatsApp, Instagram o LiveChat.

La videollamada ya no es opcional

Los datos son claros: en promedio, un 35% de los adultos realiza al menos una videollamada al mes, y ese porcentaje sube a un 40% entre los segmentos más jóvenes (fuente: Statista). Al mismo tiempo, la voz sigue siendo un canal crítico para segmentos como la tercera edad, que valoran la cercanía de escuchar a una persona real.

Esto plantea una pregunta que toda marca con atención digital debería hacerse: ¿está mi operación lista para atender por video cuando el cliente lo necesita?

La omnicanalidad ya no se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de ofrecer las formas y lenguajes correctos en cada uno de ellos. El siguiente paso natural, después del texto y el contenido multimedia, es dar el salto a la comunicación en tiempo real por voz y video.

¿Qué es Joint+?

Joint+ es la solución de OneMarketer para establecer conversaciones multicanal que van más allá del texto. Permite comunicación bidireccional de voz o video, registro en la nube de la sesión y trazabilidad completa de cada interacción, directamente integrado en la consola de Social CX.

En términos técnicos, es un motor de videollamadas peer-to-peer (P2P) embebido en la consola: todo el tráfico de audio y video viaja cifrado end-to-end entre los dos navegadores —el del agente y el del cliente— sin intermediarios ni aplicaciones externas.

¿Cómo funciona?

El flujo es simple, tanto para el agente como para el cliente:

1. Invitación a la videollamada. El agente envía un link o template de videollamada directamente desde la conversación de WhatsApp, Instagram o LiveChat.
2. Acceso al portal. El cliente hace clic y accede a un portal de videollamada que se abre en su propio navegador, sin necesidad de instalar nada.
3. Elección del formato. A lo largo de la sesión, se puede definir si la comunicación será solo de voz o con video activo, según lo que la atención requiera.
4. Layouts dinámicos. Tanto el agente como el cliente pueden alternar la distribución de video en pantalla en tiempo real.
5. Cierre y trazabilidad. Al finalizar, la sesión queda registrada como parte del historial de la interacción, disponible para consulta posterior.

Todo esto ocurre sin que el cliente salga de la app de mensajería que ya está usando, y sin que el agente abandone su consola habitual de trabajo.

Sin costo por minuto, sin fricciones

Uno de los puntos más relevantes de Joint+ es su modelo de acceso: la funcionalidad de videollamada forma parte nativa de la consola de Social CX, incluida dentro de la suscripción activa. No hay cobro por minuto ni por evento para la gestión diaria.

Si tu operación necesita auditar o guardar los videos de las sesiones, existen add-ons de grabación y almacenamiento en la nube bajo un modelo de pago por uso. Pero si no necesitas esa capa adicional, la herramienta sigue siendo completamente gratuita para el uso diario de tus equipos.

Resultados que respaldan la propuesta

La incorporación de video en la atención al cliente no es solo una mejora de experiencia: también impacta directamente en los indicadores de gestión. Según datos de Joint+:

• +15% en First Contact Resolution
• 73% de satisfacción en interacciones realizadas por video
• -25% en el tiempo de gestión de los agentes

Estos resultados están sujetos a buenas prácticas de gestión de contactos, y pueden variar según la industria y la operación de cada cliente.

Casos de uso: dónde más se nota la diferencia

La versatilidad de Joint+ se refleja en la variedad de industrias donde ya está generando valor:

Banca y Seguros

Muchas instituciones financieras enfrentan dificultades para atender presencialmente a todos los clientes que requieren validación de identidad. Con Joint+, es posible recuperar la experiencia del ejecutivo presencial —incluyendo casos de escalamiento asistido— desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de telebanca o teleseguros.

Salud

La telemedicina se beneficia directamente de esta capacidad: consultas de pacientes, envío de imágenes para diagnóstico, monitorización remota de signos vitales, terapias kinésicas y centros de llamadas de enfermería. El resultado es llevar expertos médicos a zonas remotas, ahorrando tiempo y costos de desplazamiento.

Retail

El vendedor se transforma en asesor. A través de tutoriales de uso y asesoría en vivo, es posible acompañar a segmentos VIP en la selección de productos o en el uso de servicios digitales, cubriendo tanto la etapa de preventa como la de posventa.

Turismo

En una industria altamente experiencial, las imágenes y el sonido son claves para acompañar la oferta. Joint+ permite compartir información sobre paquetes turísticos, destinos, y ofrecer teleasistencia al viajero ante problemas de hospedaje o transporte.

Gestión, trazabilidad y control

Desde la mirada de administradores y supervisores, Joint+ ofrece visibilidad total sobre las interacciones:

• Acceso a los videos en la nube a través del historial de casos, con detalle de cada sesión.
• Posibilidad de solicitar reportes personalizados que despliegan el total de videos disponibles, facilitando la auditoría y el seguimiento de calidad.

Lo que hay que tener en cuenta

Como toda solución, Joint+ tiene un alcance definido en su versión base: las sesiones son de 2 participantes por sala (agente y cliente), sin soporte para llamadas grupales, y con hasta 5 videollamadas simultáneas por cliente (tenant). Funciones como transferencia de llamada en caliente, puesta en espera con música, escalamiento automático a supervisor o compartir pantalla no están disponibles en el producto base, aunque pueden habilitarse mediante desarrollo a medida.

Para operaciones que requieran mayor capacidad, branding personalizado, transcripción con IA o niveles de soporte con SLA más exigente (Enterprise o Gold), OneMarketer ofrece módulos adicionales que se evalúan según las necesidades de cada proyecto.

El elemento humano, ahora en cualquier canal digital

La atención al cliente sigue evolucionando, pero el objetivo de fondo no cambia: generar confianza y resolver necesidades de la forma más humana posible. Joint+ permite que ese elemento humano —la mirada, el tono de voz, la cercanía de una conversación cara a cara— esté disponible en el mismo canal donde el cliente ya está conversando con tu marca.

Sin apps adicionales. Sin costos por minuto. Sin salir de WhatsApp, Instagram o LiveChat.

¿Quieres ver cómo se vería en tu operación? Conversemos sobre cómo integrar Joint+ a tu consola de Social CX.