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La evolución del call center y la atención digital en telecomunicaciones

Los centros de atención digital, los cuales eran originalmente exclusivamente de voz, sin duda han dado un salto evolutivo desde los años 90 hasta la actualidad. En aquel entonces el mundo de las telecomunicaciones era análogo, los ejecutivos usaban sistemas de gestión de llamadas, lo que hoy conocemos más comúnmente como los primeros CRM, de forma manual, y sus guiones de respuestas se basaban en protocolos semicerrados escritos en guiones impresos.

Con el paso de los años todos los sistemas fueron evolucionando, integrando soluciones de atención digital como la incorporación de plataformas e infraestructura que mejoraron la calidad de audio y por ende de atención.

Con estas nuevas tecnologías, ya era posible empezar a generar estadísticas de atención que nos permitirían luego tomar decisiones más acertadas basadas en los datos provistos por los mismos usuarios. Desde entonces, la analítica es ley a la hora de implementar cualquier servicio o canal de contacto en la atención digital, pasando del modelo de call center al de contact center.

Precisamente, basándose en estos datos es que las empresas de telecomunicaciones han procurado expandir sus canales de atención, incluyendo más y diversos puntos de contacto, dando respuestas más accesibles y rápidas a sus clientes.

Atención digital

Entre los nuevos canales que se han implementado para la atención digital de telecomunicaciones encontramos:

Web chat

En su página web, la empresa incluye un botón destacado en el que el usuario puede hacer clic, desplegando una ventana emergente de atención digital, mediante el cual pueden comunicarse. Allí pueden encontrar un agente humano, tanto para preguntas básicas como complejas, o un chatbot que incluye integración con inteligencia artificial generativa (emulando la experiencia humana con el Procesamiento de Lenguaje Natural).

Redes Sociales

Este es el canal ideal para acercarse a segmentos específicos, como las generaciones más jóvenes, que ocupan y confían en estas herramientas. En estos espacios esperan no solo poder conectar con la empresa, sino también identificarse con su contenido y estar al tanto de las últimas actualizaciones. Así, es posible incluso ahorrarse algunas consultas de atención digital al tener la noticia ya provista por el canal oficial de la empresa de telecomunicaciones.

Correo electrónico

A diferencia del punto anterior, este canal suele ser el más antiguo y tradicional, pero no por ello menos útil. Algunas empresas de telefonía lo conservan entre sus puntos de contacto debido a lo sólido y seguro que sigue siendo y además, porque es popular entre clientes más senior que buscan dejar un registro de fácil acceso ante una atención digital.

WhatsApp

Este canal de contacto es uno de los más nuevos pero con alta penetración y contactabilidad en todos los grupos etarios. Esto, pues de la misma forma que las personas se comunican con sus amigos o seres queridos, les gusta hacerlo con sus proveedores de servicios; consiguiendo no solo una atención rápida y segura, sino también personalizada, que se ajuste específicamente a sus necesidades.

Como podemos observar, todos los puntos de contacto tienen sus características específicas que se adaptarán a las necesidades de cada usuario, por ello la importancia de tener diferentes formas de acceder a la atención digital de acuerdo a cada tipo de cliente.

¿Tu empresa cuáles de ellos tiene implementados? ¿Te gustaría integrar alguna de estas u otras soluciones en tu atención digital? Escríbenos ahora a info@onemarketer.net

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