Optimizando las comunicaciones internas con Google Chat y Social CX: Caso de éxito WOM

En el vertiginoso mundo de las telecomunicaciones, la satisfacción del cliente se erige como un pilar fundamental. En esta línea, WOM, destacada empresa del sector, se propuso agilizar y consolidar sus canales internos de comunicación entre los equipos de atención al cliente y su mesa de ayuda técnica/comercial. Este proceso llevó a un caso de éxito que merece ser explorado: la implementación de Google Chat en Social CX.

«Teníamos una herramienta previa que no nos permitía obtener información de los casos gestionados internamente o de su resolución definitiva», destaca Marietta Parra, Jefa E-Care de canales digitales en WOM.

La necesidad

Reconociendo la necesidad de mejorar la coordinación interna, WOM delineó tres objetivos principales:

1. Unificar accesos: Para evitar la duplicidad de puntos de acceso, WOM aspiraba a una plataforma que centralizara las interacciones internas.
2. Facilidad de implementación: La solución debía ser de rápida incorporación, aprovechando los recursos ya disponibles.
3. Gestión efectiva de casos: Supervisar y administrar eficazmente los casos desde la mesa de ayuda.

Un recurso disponible en esta búsqueda de soluciones fue el hecho de que los colaboradores de WOM ya estaban familiarizados con el entorno de Workspace de Google para sus correos corporativos. Esto generó una oportunidad de aprovechar Google Chat como un conducto de comunicación directa entre los colaboradores y la mesa de ayuda, a través de la herramienta Social CX de OneMarketer.

Trás su implementación, esto ha permitido alertar, al agente especializado de mesa de ayuda, sobre las consultas entrantes y responder directamente desde la interfaz, ya sea en formato de texto o con elementos multimedia.

Una vez concluido el soporte interno, el agente puede cerrar el caso y categorizarlo según los parámetros de tipificación de WOM. De manera paralela, el historial de la conversación queda almacenado para una revisión futura. Esto no solo incluye los tiempos de resolución y los participantes en la conversación, sino también las categorizaciones del caso.

La integración entre Google Chat y Social CX

La integración exitosa del chat de Google en Social CX ha aportado desde entonces a WOM una serie de beneficios:

1. Canal de atención interna: WOM habilitó un canal interno de comunicación sobre una plataforma amigable y conocida.
2. Gestión por habilidades: La mesa de ayuda puede asignar agentes según sus habilidades y experiencia.
3. Historial para mejoras: El historial de conversaciones se convierte en una herramienta valiosa para analizar procesos y realizar mejoras continuas.

En resumen, la colaboración entre WOM, Google Chat y Social CX de OneMarketer generó una transformación positiva en las comunicaciones internas y la gestión de casos. La empresa logró optimizar sus recursos, acelerar la resolución de problemas y elevar la satisfacción del cliente.

Este caso de éxito se erige como un testimonio inspirador de cómo las soluciones tecnológicas adecuadas pueden impulsar la excelencia operativa en el mundo empresarial.

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