Ampliando Horizontes de Comunicación: El Poder de las Videollamadas en la Omnicanalidad

¿Te has encontrado alguna vez en la necesidad de recibir asistencia remota, pero el agente de contact center asignado sólo se puede comunicar mediante voz o datos? Situaciones como éstas son donde las videollamadas demuestran su relevancia continua, ya que permiten ver la casuística del usuario e incluso dar un rostro en interacciones que requieren de alto nivel de empatía.

Aunque experimentaron un auge especialmente notable durante la pandemia de 2019, las videollamadas siguen siendo significativas debido a la eficiencia que ofrecen en términos de ahorro de tiempo y recursos, ya sea en formato 1 a 1 o grupal.

Las videollamadas no solo han enriquecido la comunicación, sino que también han transformado la manera en que accedemos a la experiencia de los expertos como es el caso de la telemedicina, las terapias kinesicas o la educación.

La omnicanalidad no se trata solo de tener diversos puntos de contacto con usuarios o clientes finales, sino también de adaptar las formas y lenguajes utilizados en cada uno de estos. En este contexto, la digitalización de los centros de contacto ha evolucionado desde el formato de texto inicial, que incluía chat y publicaciones en redes sociales, hacia la incorporación de archivos y contenidos multimedia.

No obstante, un componente esencial que sigue siendo central en la oferta de un centro de contacto es la posibilidad de interactuar mediante video y/o voz, en complemento al texto.

Según datos recopilados por statista.com, en promedio, alrededor del 35% de los adultos realizan al menos una videollamada al mes. Esta cifra aumenta al 40% entre los segmentos más jóvenes de la población. Sin embargo, la comunicación de voz aún desempeña un papel crítico, especialmente entre grupos etarios como la tercera edad.

De esta forma, ¿donde está la oportunidad para seguir expandiendo el comercio conversacional mediante una propuesta multicanal? El siguiente paso es dar el salto multimedia mediante: OneMarketer Joint

Esta solución permite establecer una comunicación bidireccional de voz o vídeo. Así como también, compartir pantalla de ambos usuarios, crear un registro en la nube de la sesión, crear trazabilidad de las sesiones y otras aplicaciones.

Integrar un servicio de videollamada a tus canales de atención te ayudará a:

✅ Adaptarte a las necesidades de comunicación de los distintos tipos de usuarios.

✅ Mantener una comunicación más cercana y resolver las necesidades mediante la asistencia visual.   

✅ Registrar la información y contenidos compartidos por tus agentes mediante el respaldo en la nube. 

✅ Encontrar nuevas oportunidades de negocios desde la voz de tus propios usuarios.

✅ Medir todas tus métricas y KPIs por medio del detalle de las sesiones y la reportería asociada.

Las videollamadas continúan resolviendo la necesidad de comunicación efectiva a distancia, permitiendo el acceso a expertos y recursos de manera rápida y eficiente. Con la omnicanalidad en el panorama actual, la integración de video y voz en la experiencia de contacto se convierte en un componente esencial para satisfacer las demandas cambiantes de la comunicación moderna.

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