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¿Cómo impacta la omnicanalidad en los negocios?

La manera en que nos comunicamos ha ido cambiando desde hace décadas, constantemente surgen nuevas herramientas o canales que poco a poco comienzan a tomar más relevancia en el día a día de muchas personas hasta volverse fundamentales. 

Los consumidores se vuelven más demandantes tanto en sus productos y servicios como en su canales de atención con las empresas ya que desean inmediatez y agilidad en la respuesta ante sus consultas y/o reclamos. 

Es así como las empresas deben generar canales alternativos a través de medios digitales para ofrecer servicio de contacto a sus clientes y así lograr fidelizarlos. 

Hace algunos años la palabra Omnicanalidad comenzó a tener presencia en grandes empresas y al día de hoy se encuentra presente en muchas estrategias digitales, de negocios y de marketing en cualquier tipo de industria (Retail, Telecomunicaciones, de Servicios Financieros, Viajes y Turismo, entre otros) 

Pero… ¿Qué es la omnicanalidad? 

Mientras que la multicanalidad consta de la presencia de la empresas en distintos canales, físicos y/o digitales, para comunicarse con sus clientes, la omnicanalidad busca una interacción unificada de los diferentes canales. 

El objetivo de esta estrategia es mantener una comunicación que se adapte al medio más conveniente para el consumidor, pero que mantenga la misma experiencia en todos los espacios.

Para lograr una estrategia omnicanal, es necesario brindar una experiencia cohesiva en cada uno de los puntos de contacto con los clientes, sea cual sea su canal elegido.

La idea de la omnicanalidad es además crear una experiencia de usuario amena, amigable, cercana y en especial, eficiente.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad?

  • Aumenta la productividad y eficiencia del equipo: permite distribuir contactos de manera eficiente según la especialización de cada ejecutivo
  • Aumenta tus ventas: permite estar presente en todo el journey comercial y entrega mensajes adecuados en cada caso. Tendrás más posibilidades de detectar las oportunidades de venta y aumentar tus conversiones
     
  • Mejora la experiencia del cliente: deja feliz a tus clientes ofreciendo múltiples canales de contacto y unificandolos.
  • Incrementa la fidelización con la marca: haz que te vuelvan a elegir atendiendo a tus clientes en todo momento y de forma sencilla estando siempre a disposición.
  • Ahorra tiempo y reduce tareas repetitivas: permite a través de la automatización responder de manera ágil consultas simples y frecuentes
  • Mejora el soporte y la atención al cliente: reduce la saturación de llamados y canaliza consultas en distintos medios para entregar una respuesta rápida.
  • Mejora el branding y reputación de marca: todo se reduce en ofrecer experiencias memorables que permitan fidelizar y mejorar el branding para atraer futuros leads 

Comienza a unificar tus canales

Para tener presencia omnicanal se debe diseñar una estrategia de marketing en la que todos los canales sean homogéneos, sin diferencias en la forma de gestionarlos y todas las áreas de la organización deben trabajar de manera transversal y conjunta para lograr unificar este sentido. 

Las decisiones de tono y voz de la compañía deben estar alineadas a la cultura corporativa y tienen que estar presentes en todos los puntos de contactos para transmitir una misma imágen. 

Lo más importante a recordar es mejorar la experiencia del cliente y mantener una comunicación consistente.

El contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es solamente una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital a largo plazo puede aportar una gran variedad de beneficios a tu producto/servicio.

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  • Entregar respuestas inmediatas.
  • Obtener datos acerca de gestiones y consultas para la toma de decisiones
  • Mejorar la experiencia de los clientes
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  • Conversar de forma fluida con los usuarios.
  • Hacer un seguimiento efectivo de cada contacto

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