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O comércio conversacional ganha espaço e se converte na tendência mais importante do comércio eletrônico

O c-commerce permite prestar suporte às vendas de lojas on-line e reduzir a taxa de abandono. Enquanto isso, as despesas operacionais das empresas são reduzidas em um terço ao utilizar o poder das redes sociais.

A atual pandemia alterou drasticamente os locais de compra de diversos produtos, especialmente com relação ao comércio eletrônico. Isso gerou um aumento da preferência pelas plataformas digitais e, nesse sentido, o c-commerce ou o comércio conversacional é o que mais ganhou espaço para revitalizar os marketplaces.

Entretanto, essa mudança de paradigma levanta uma questão. O que é o comércio conversacional? “É basicamente um comércio interativo, onde se vendem produtos e serviços, ajudando o cliente através de um meio digital, seja de forma robotizada ou com um atendente humano, ou um híbrido de ambos”, explica Max Celedón, CEO e fundador da OneMarketer, uma empresa que há mais de 7 anos desenvolve soluções com a aplicação de chatbots para mais de 200 empresas na América Latina e Europa.

Sobre as diferenças entre o e-commerce (comércio eletrônico) e o c-commerce, Celedón explica: “O comércio conversacional tenta igualar a mesma experiência de uma loja física, quando um vendedor se aproxima e orienta o cliente no processo de compra. Isso é um apoio para o comércio eletrônico porque nessa modalidade o consumidor está sozinho na loja”. Assim, aumenta a taxa de conversão nos marketplaces, uma vez que reduz a taxa de abandono das lojas on-line.

Há muitos exemplos de c-commerce, como a utilização do WhatsApp ou do Facebook Messenger para contatar diretamente os vendedores. Facebook Inc. encomendou um estudo à prestigiada empresa Boston Consulting Group para avaliar o motivo pelo qual as pessoas entram em contato com as empresas, que já possuem loja on-line, por meio de mensagens via redes sociais ou chatbots e os resultados foram surpreendentes: 45% dos consultados disseram que entram em contato porque precisam de mais informações sobre um produto ou serviço, enquanto 35% o fizeram porque queriam receber respostas imediatas à sua pergunta. Finalmente, 30% responderam que o contato é realizado para ter a capacidade de negociar preços e ofertas e outros 31%, para receber assessoria personalizada.

O TikTok, inclusive, surge como uma possibilidade real de um espaço para se fazer compras on-line de forma personalizada. O chamado V-Commerce, gera vendas por meio de vídeos de divulgação de determinado produto, nos quais os usuários conversam e existe um botão para a compra direta. Isso se potencializa porque os consumidores optam, cada vez mais, por comprar pelos celulares, em vez de utilizar o computador de mesa.

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