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Tecnologia e atendimento ao cliente: como se adaptar a cada geração
O atendimento ao cliente não é o mesmo para todos. Adaptar a estratégia de contatabilidade digital, levando em conta a segmentação por idade ou por geração, por canal, é um fator fundamental que não podemos deixar de lado.
Tanto para escolher os canais em que se deve colocar mais esforço, de acordo com o público da marca, quanto para adaptar as comunicações, é necessário adaptar-se às necessidades, aos interesses e às ferramentas dos usuários para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente positiva e memorável.
Para que você tenha uma ideia, compartilhamos abaixo os canais digitais e suas preferências de acordo com a faixa etária dos usuários a cada geração:
TikTok
Essa plataforma é adorada pela Geração Z (1997-2012), conhecida por recorrer a essa rede social como fonte de entretenimento e informação e por sua constante busca por identificação. Embora não seja exclusiva dessa geração, uma porcentagem significativa de millennials (1981-1996) também aderiu à onda do TikTok devido à sua conveniência e eficiência. Essas gerações estão buscando respostas rápidas e concisas, fundamentais para captar sua atenção, por meio da observação do conteúdo, de comentários ou de mensagens diretas.
O Instagram se apresenta como o cenário mais curioso de nossa lista, onde convergem as gerações X (1965-1980), Millennials (1981-1996) e Z (1997-2012). Ambas as gerações tendem a pesquisar e resolver problemas por conta própria antes de recorrer ao atendimento ao cliente. Suas formas de interação são semelhantes às do TikTok, mas é importante lembrar que ele faz parte do grupo Meta, portanto, tem sinergias interessantes com o Facebook e o WhatsApp.
O Facebook se tornou o lar por excelência da Geração X (1965-1980), que o adotou como sua principal rede social. A eles se juntaram os Baby Boomers (1946-1964), que, sendo pioneiros no mundo digital, encontraram no Facebook um espaço familiar e confortável para recuperar o senso de comunidade. Os Baby Boomers valorizam um atendimento ao cliente detalhado e personalizado. A acessibilidade e a assistência direta são fundamentais para conquistar sua fidelidade. Além disso, o serviço de bate-papo do Messenger é aproveitado nessa rede social, de modo que também é possível interagir por meio de mensagens diretas ou comentários ao conteúdo, como nas redes anteriores.
O WhatsApp se tornou o canal de atenção intergeracional por excelência. Seja para falar com amigos, familiares ou empresas, seu uso se espalhou por todas as idades. Ele permite uma interação próxima e direta com seus clientes, semelhante à que eles têm com seus entes queridos. Além disso, a Meta apostou suas maiores fichas na geração de ferramentas de interação para personalizar mensagens e compartilhar conteúdo, tanto para o atendimento ao cliente quanto para campanhas de marketing e até mesmo para o comércio eletrônico nativo.
Embora a Geração Z (1997-2012) seja a que mais a utiliza, não podemos subestimar os 40% dos Baby Boomers (1946-1964) que também a adotaram como meio de comunicação com as empresas. Ainda assim, 80% das pessoas com idade entre 34 e 44 anos também aproveitam seus benefícios.
Como podemos ver, é essencial que as empresas adaptem suas estratégias de contato de atendimento ao cliente para atender às diversas preferências e necessidades de cada segmento etário, usando uma combinação de canais digitais e tradicionais. Isso garante uma experiência do cliente positiva e eficaz para todas as gerações.
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