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Gerando maior credibilidade no canal digital na venda de produtos financeiros

Os produtos financeiros são muitas vezes um item intangível que exige a construção e a manutenção da credibilidade entre o banco e seus clientes.

Um dos princípios dos produtos financeiros se baseiam na mediação de uma equação principal: a transferência de capital entre quem está disposto a investir e quem precisa dele, considerando os riscos envolvidos e a regularização do próprio acordo comercial. Nesse contexto, a celebração do contrato é uma manifestação formal entre o credor e o devedor, mas que exibe a confiança e as expectativas de ambos.

A evolução do modelo bancário: do tradicional ao digital em produtos financeiros

Esse modelo histórico, presente em seu modelo de negócios desde o século XX, faz parte do DNA do sistema bancário tradicional, mas também evoluiu em seu salto para canais não presenciais, especialmente os digitais. No processo de transformação digital dos últimos 20 anos, o desenvolvimento de serviços bancários virtuais confiáveis, funcionais e focados no usuário impulsionou a promoção, a aquisição e o suporte de produtos financeiros.

Transformação omnichannel no setor bancário: integração do tradicional e do digital em produtos financeiros

Desde as duas últimas décadas, o executivo humano e a agência tradicional agora fazem parte de um arco maior de omnicanal que incorpora o site, a central de contatos, os agentes automatizados (bots) e até mesmo canais como a mídia social e os aplicativos do próprio banco. Assim, os conceitos de credibilidade e confiança também são incorporados à jornada digital do cliente, em que é importante seguir as práticas recomendadas do setor, tais como:

  • Sinal de propriedade: É importante que o canal digital seja certificado pelo provedor de serviços para evitar o risco de fraude que leve a um baixo uso. Isso, por exemplo, corresponde ao tíquete verde para o WhatsApp ou ao tíquete azul para o Facebook ou o Instagram. 
  • Audiências definidas: A oferta de produtos bancários deve reconhecer se o cliente é um usuário atual da organização ou uma nova captação. Em ambos os casos, a manutenção de um banco de dados atualizado com o maior número possível de detalhes sobre o lead permitirá uma experiência personalizada, na qual o cliente se sentirá considerado e atendido de forma omnicanal.
  • Conteúdo relevante: A mensagem central deve ser assertiva, cativante e referir-se diretamente à experiência buscada pelo usuário. Idealmente, ela deve ser linear com relação à preocupação inicial e não se desviar da jornada original, na medida em que a atual não tenha sido concluída, para evitar o abandono ou a distração da contraparte.
  • Linguagem apropriada: Quer se trate de um agente humano ou de um bot, os textos da interação devem ser claros e específicos, da mesma forma como se a interação fosse presencial. Ferramentas de reforço, como o uso de texto em negrito e elementos excepcionais, como emojis, podem ser usadas para destacar as principais etapas.
  • Complemento de multimídia: Desde um tutorial explicativo, passando pelo preenchimento de formulários, até o fechamento do contrato digital, todas as ferramentas multimídia disponíveis no canal digital devem estar a serviço de sinalizar ao cliente que as informações foram obtidas de forma detalhada e a conversão está devidamente registrada. Um vídeo com instruções, modelos de fluxos do WhatsApp e a anexação de um documento PDF tornam-se aceleradores para a entrega de produtos financeiros.

Muitos outros elementos podem atuar como facilitadores no fornecimento de um produto financeiro, mas convidamos você a seguir este guia básico para construir a base digital do banco eletrônico.

Como OneMarketer, temos uma ampla variedade de casos de uso na implementação de produtos financeiros, por meio de suporte a agentes, campanhas em massa e automação de contratos digitais. Se quiser saber mais sobre esses casos, entre em contato conosco pelo e-mail info@onemarketer.net.

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