Expandindo os horizontes da comunicação: O poder da videochamada no omnicanal.

Você já se viu precisando de assistência remota, mas o agente do contact center designado só pode se comunicar por voz ou dados? É em situações como essa que as chamadas de vídeo demonstram sua relevância contínua, pois permitem que você veja o número de casos do usuário e até mesmo dê um rosto em interações que exigem altos níveis de empatia.

Embora tenham experimentado um boom particularmente notável durante a pandemia de 2019, as videochamadas continuam sendo importantes devido às eficiências que oferecem em termos de economia de tempo e recursos, seja no formato individual ou em grupo.

As videochamadas não apenas enriqueceram a comunicação, mas também transformaram a maneira como acessamos conhecimentos especializados, como é o caso da telemedicina, das terapias cinesiológicas ou da educação.

O omnicanal não se trata apenas de ter diferentes pontos de contato com os usuários ou clientes finais, mas também de adaptar as formas e os idiomas usados em cada um deles. Nesse contexto, a digitalização dos centros de contato evoluiu do formato de texto inicial, que incluía bate-papo e publicações em redes sociais, para a incorporação de arquivos e conteúdo multimídia.

No entanto, um componente essencial que continua sendo fundamental para a oferta de um contact center é a capacidade de interagir por meio de vídeo e/ou voz, além do texto.

De acordo com dados compilados pelo statista.com, em média, cerca de 35% dos adultos fazem pelo menos uma chamada de vídeo por mês. Esse número sobe para 40% entre os segmentos mais jovens da população. Entretanto, a comunicação por voz ainda desempenha um papel fundamental, especialmente entre grupos etários como os idosos.

Então, onde está a oportunidade de expandir ainda mais o comércio conversacional por meio de uma abordagem multicanal? O próximo passo é dar o salto multimídia com: OneMarketer Joint

Essa solução permite a comunicação bidirecional por voz ou vídeo. Além de compartilhar a tela de ambos os usuários, criar um registro em nuvem da sessão, criar rastreabilidade da sessão e outros aplicativos.

A integração de um serviço de chamada de vídeo aos seus canais de atendimento ao cliente o ajudará:

✅ Adaptar-se às necessidades de comunicação de diferentes tipos de usuários.

✅ Manter uma comunicação mais próxima e resolver necessidades por meio de assistência visual.

✅ Registre informações e conteúdos compartilhados por seus agentes por meio de backup na nuvem.

✅ Encontre novas oportunidades de negócios a partir da voz de seus próprios usuários.

✅ Meça todas as suas métricas e KPIs por meio de detalhes da sessão e relatórios associados

As chamadas de vídeo continuam a resolver a necessidade de comunicação remota eficaz, permitindo o acesso a especialistas e recursos de forma rápida e eficiente. Com o omnichannel no cenário atual, a integração de vídeo e voz na experiência de contato torna-se um componente essencial para atender às demandas em constante mudança da comunicação moderna.

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