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Atendimento ao cliente: Inovações para simplificar as apólices e os seguros

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, em 2021, a Swiss Reinsurance Company estimou que aproximadamente 340 milhões de apólices de seguro foram emitidas na América Latina. Isso é impressionante, considerando a quantidade de operações de pré ou pós-venda envolvidas.

Nesse contexto, alguns dos motivos pelos quais os usuários precisam se comunicar proativamente com as seguradoras incluem:

  • Veja os saldos pendentes, as datas de vencimento e os hedges
  • Efetuar pagamentos de prêmios para a compra ou renovação de apólices.
  • Relatar reclamações e solicitar assistência remota ou no local
  • Modificar dados pessoais, detalhes de contato ou a propriedade segurada
  • Gerenciar compensações e obter informações sobre seu status

Portanto, é de extrema importância que os provedores de serviços, em especial seus departamentos de atendimento ao cliente, concentrem-se em fornecer suporte ao cliente que possa ser abordado por meio de diferentes canais, mas, acima de tudo, que proporcione uma experiência omnicanal perfeita para os usuários.

Com isso em mente, a Meta tem fornecido, desde o final do ano passado e início deste ano, várias inovações que permitem que as empresas facilitem essas operações, tornando a capacidade humana e as automações digitais mais eficientes. Nesta oportunidade, analisaremos algumas delas:

Atendimento ao cliente: Incorporação de novos formatos de mensagens interativas

Essas mensagens podem ser usadas para ações promocionais (marketing) e de suporte (utilidade), sendo uma excelente ferramenta para promover determinados processos, como: detalhar a cobertura da apólice, oferecer um desconto para os usuários que adiantarem determinados pagamentos ou simplesmente convidá-los a obter um produto por tempo limitado, melhorando assim o atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente Smartphone
Novos formatos de mensagens em massa do WhatsApp

Além disso, essas mensagens são enriquecidas com conteúdo multimídia, com os seguintes formatos disponíveis: cupom, carrossel, contagem regressiva e lembretes. Cada um deles com um benefício específico, podendo até mesmo ser combinados e estar disponíveis para implementação pelo banco ou seguradora a qualquer momento, a partir de nossas soluções de atendimento ao agente (Social CX) ou de mensagens em massa (Reach & Engage).

Fornecimento de lembretes para o encerramento da política

Automação da coleta de informações para a entrega de apólices de seguro no atendimento ao cliente

Esse é um caso que já vimos antes, mas continua relevante devido à sua alta funcionalidade no atendimento ao cliente.

Trata-se da incorporação de um ou mais “Flows”, formulários nativos no WhatsApp, a partir dos quais o usuário pode inserir informações importantes sem sair do ambiente. Mas por que isso é tão importante? Porque, ao manter o cliente no mesmo aplicativo, ele reduz significativamente a taxa de abandono do processo, permitindo que a empresa obtenha até 2,5 vezes mais conversões.

Outro ponto interessante é que, nesse mesmo fluxo, o sistema não apenas permite que o usuário insira informações em formato de texto ou por seleção múltipla, mas também é possível anexar documentação em outros formatos, como PDF, PNG, JPG ou outros, conforme necessário.

Gostaria de implementar essas soluções ou outras ferramentas em suas campanhas de seguros ou apólices? Entre em contato conosco agora mesmo pelo e-mail info@onemarketer.net ou diretamente pelo formulário abaixo e teremos prazer em ajudá-lo a aumentar sua conversão.

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