chatbot

¿Qué es un chatbot y por qué tu negocio debería tenerlo?

Un chatbot es una tecnología que permite a las personas mantener una conversación con las marcas de forma automatizada utilizando lenguaje natural, para poder responder a sus preguntas, entregar información o documentos relevantes, realizar acciones comerciales como presentar productos y hasta concretar ventas, es configurable y se le pueden incorporar una serie de elementos para darle características más “humanas” a esta interacción automática. De acuerdo con Gartner, los chatbots son “las aplicaciones de las plataformas de voz y mensajería, definen cómo las personas conversan con tus datos y negocio digital.”

Es posible implementar chatbots en distintas plataformas online como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram o el propio sitio web de la organización, entre muchas otras. Los chatbots han evolucionado constantemente durante los últimos años, comenzaron sólo con elementos conversacionales y respuestas a preguntas frecuentes, después incorporaron automatización, autoservicio y mejores contextualizaciones de las conversaciones, para luego implementar mayor sofisticación a través de la utilización de inteligencia artificial (IA), machine learning y características de tipo transaccional. El desarrollo de estas herramientas continúa evolucionando para ofrecer cada vez mayores y mejores prestaciones. 

¿Por qué tu negocio debería tener un chatbot?

No es ningún misterio que los consumidores son cada vez más exigentes, en plena era digital, pueden obtener respuestas a sus preguntas de forma casi instantánea y, en la misma línea, demandan lo mismo de las marcas: inmediatez. De acuerdo con Deloitte, en 2020, los chatbots alimentarán el 85% de las interacciones de servicio al cliente.

La utilización de tecnología es clave en este sentido, en compañías grandes, el modelo de contact center se ha vuelto insuficiente para atender todos a los clientes ofreciéndoles una experiencia satisfactoria con la marca, además de ser costoso, Deloitte señala que para 2022 el uso de chatbots permitirá ahorrar US$ 8 billones a los negocios. Por otra parte, empresas más pequeñas han visto en la tecnología una gran oportunidad para crecer llegando a más consumidores y brindarles una experiencia que les permita diferenciarse.

Existen múltiples herramientas para relacionarse con los clientes de forma digital, uno de los más comunes es la implementación de chatbots e inteligencia artificial en los canales digitales de una marca. Son una solución asequible y de bajo costo, que pueden generar una gran diferenciación en la experiencia de clientes que la marca es capaz de brindar.

Las ventajas para el negocio son variadas, los chatbots pueden ofrecer atención al cliente 24/7 y de forma inmediata, en cuanto a consultas comerciales, preguntas frecuentes o detalles de productos, entre otros. También se debe considerar que muchos de los consumidores que desean consultar algo específico, prefieren interactuar con un chatbot que con un agente humano.

Además, al mantener un historial de las conversaciones, se pueden generar distintos tipos de métricas que permitan conocer aspectos específicos de forma y fondo sobre la interacción de los clientes con la marca, y así, generar información valiosa para el negocio y conocer mejor a sus clientes.
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