O que é um Chatbot e por que sua empresa deve tê-lo?

chatbot

Um chatbot é uma tecnologia que permite às pessoas manter uma conversação com as marcas de forma automatizada utilizando linguagem natural, para poder responder às suas perguntas, entregar informações ou documentos relevantes, realizar ações comerciais como a apresentação de produtos e até a concretização de vendas. É configurável e uma série de elementos podem ser incorporados para dar características mais "humanas" a esta interação automática. De acordo com Gartner, os chatbots são "os aplicativos de plataformas de voz e mensagens, que definem como as pessoas conversam com seus dados e negócios digitais".

É possível implementar chatbots em diferentes plataformas online como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram ou o próprio site web da organização, entre muitos outros. Os chatbots têm evoluído constantemente nos últimos anos, começando apenas com elementos de conversação e respostas a perguntas frequentes, depois incorporando automação, autoatendimento e melhores contextualizações de conversas, para logo implementar maior sofisticação através do uso de inteligência artificial (IA), machine learning e características de tipo transacional. O desenvolvimento dessas ferramentas continua evoluindo para oferecer recursos cada vez maiores e melhores. 

Por que sua empresa deve ter um chatbot?

Não é nenhum mistério que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Em plena era digital, podem obter respostas às suas perguntas quase que instantaneamente e, na mesma linha, exigem o mesmo das marcas: o imediatismo. De acordo com a Deloitte, em 2020, os chatbots alimentarão 85% das interações de atendimento ao cliente.

O uso de tecnologia é fundamental nesse sentido. Em grandes empresas o modelo de contact center, além de ser caro, tornou-se insuficiente para atender a todos os clientes e oferecer uma experiência satisfatória com a marca. Deloitte destaca que para 2022, as empresas poderão economizar US$ 8 bilhões com o uso de os chatbots. Por outro lado, as empresas de menor porte têm visto na tecnologia uma grande oportunidade para crescer, chegando a mais consumidores e proporcionando-lhes uma experiência que lhes permita diferenciar-se.

Existem várias ferramentas para interagir com os clientes de forma digital. Uma das mais comuns é a implementação de chatbots e inteligência artificial nos canais digitais de uma marca. São uma solução acessível e de baixo custo, que podem gerar um grande diferencial na experiência dos clientes com a marca.

As vantagens para o negócio são variadas. Os chatbots podem oferecer atendimento ao cliente 24/7 de forma imediata, seja a nível de consultas comerciais, perguntas frequentes ou detalhes de produtos, entre outros. Deve-se considerar também que muitos dos consumidores que desejam consultar algo específico, preferem interagir com um chatbot a com um agente humano.

Além disso, ao manter um histórico das conversas, podem ser gerados diferentes tipos de métricas que permitam conhecer aspectos específicos de forma e fundo sobre a interação dos clientes com a marca, e assim, gerar informação valiosa para o negócio e conhecer melhor a seus clientes.
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