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O que é a omnicanalidade e quais são as suas vantagens?

Es un concepto cada vez más utilizado, más no por eso mejor comprendido. Para entender las ventajas de una estrategia omnicanal es necesario, en primer lugar, entender el significado de omnicanalidad.

En su reporte 2020, Gartner la define como la “sincronización de canales -móviles, escritorio y tiendas- para apoyar el proceso de compra desde el descubrimiento hasta la conversión, junto con el cumplimiento y la postventa”.

Es importante destacar que una estrategia omnicanal efectiva debe contemplar tanto canales digitales como físicos, adicionalmente, hacer énfasis en la palabra “sincronización” que no es lo mismo que “uniformidad”, un error común al hablar de omnicanalidad. Por lógica, se puede establecer que es imposible entregar una experiencia “uniforme” a través de canales virtuales y presenciales, pues hay elementos inherentes a los sentidos y a las relaciones entre personas que no es posible replicar de forma virtual y viceversa, pero sí es posible sincronizar las actividades para brindar al cliente una experiencia cohesionada y con un objetivo claro en todos los canales.

Desde el punto de vista de las tiendas físicas, estas pueden ser vistas como puntos de cumplimiento, destinos para experiencias o puestos de avanzada, según las características y formato de tienda. En este sentido, marcas con grandes volúmenes de inventario ya han comenzado a establecer retiro o delivery como parte del cumplimiento con el cliente, por otra parte, marcas con menores volúmenes buscan generar una experiencia dentro de la propia tienda a los consumidores, comúnmente ligado a marcas de lujo y productos más exclusivos, mientras que otras marcas establecen tiendas como puestos de avanzada, frecuentemente ligadas a beneficios logísticos, cobertura geográfica y cercanía con los clientes.

En cuanto a canales digitales, las marcas pueden aprovechar la información que poseen de sus clientes en términos de usabilidad, localización, intereses y comportamientos para interactuar de forma mucho más personalizada utilizando herramientas de relacionamiento digital y complementarlo con campañas digitales específicas, según horario, día de la semana, ubicación geográfica e intereses, entre otros factores.

Como tercer elemento, el dispositivo a través del cual nuestros potenciales clientes acceden a nuestro contenido es determinante, en términos globales, la utilización de dispositivos móviles es cada vez mayor, sin embargo, hay industrias en las cuales sus clientes utilizan en mayor proporción dispositivos de escritorio en lugar de móviles, y las campañas deben dirigirse con formatos optimizados para dichos dispositivos.

Las ventajas de la omnicanalidad para tu negocio

Al tener una actividad sincronizada de los distintos canales se puede minimizar -o hasta eliminar- las colas de espera, esta inmediatez es valiosa tanto para el cliente como para la empresa, pues por un lado la experiencia del cliente mejora y por parte de la empresa es posible recibir feedback directo y en tiempo real. Por otra parte, al proponer una experiencia omnicanal es posible gestionar campañas con la información integrada de todos los canales, pudiendo ofrecer al cliente una experiencia mucho más enriquecida y fomentando la fidelización de los clientes.

Por otra parte, la utilización de múltiples canales de comunicación de constante interacción con el cliente genera que la marca obtenga mayor visibilidad, posicionando su imagen de marca. Asimismo, la presencia en todo tipo de canales puede generar un incremento en las ventas de la empresa.

Disney: un ejemplo brillante

Si se trata de referentes de cómo llevar a cabo una estrategia de omnicanalidad de forma exitosa, uno de los mejores es Disney. La compañía estadounidense ha sabido generar una experiencia de primer nivel a través de la sincronización de las actividades en sus parques temáticos y sus plataformas digitales, a través de su aplicación ‘My Disney Experience’ las personas pueden interactuar con la marca antes, durante y después de la visita al parque, planificando hasta el último detalle, obtener su FastPass, localizarse dentro del parque y ver tiempos de espera estimados, entre otros. Además, esto permite a Disney obtener una enorme cantidad de datos de sus usuarios, lo cual le permite seguir gestionando su experiencia con un enfoque data driven.

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