Las redes sociales pueden ser grandes aliados en tu estrategia de experiencia de clientes, el uso de estas plataformas online ha crecido sostenidamente durante la última década en todo el mundo, actualmente Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter, entre otras, forman parte de nuestro día a día, tanto en aspectos sociales como laborales. El declive de Snapchat y la fuerte irrupción de TikTok han demostrado que es una industria muy dinámica que puede cambiar en poco tiempo y con mucha significancia.

Según datos de Statista, al año 2020 la mayoría de los países de América Latina cuenta con una penetración superior al 50% en el uso de redes sociales, es decir más de la mitad de toda la población utiliza redes sociales, llegando a cerca de un 80% en los casos de Chile, Uruguay y Argentina. A fines de 2019, al realizar sus predicciones para 2020, Gartner señaló que el 20% de las marcas y empresas abandonaría sus apps móviles propias, por su parte, Nielsen indicó que el 56% de los usuarios prefiere utilizar redes sociales y aplicaciones de mensajería para comunicarse con las empresas, es decir, la tendencia es clara: enfocarse en obtener el máximo provecho de las redes sociales como canales digitales, dadas las preferencias y utilización de los usuarios, y así generar una mejor experiencia.

¿Cómo utilizar redes sociales en tu experiencia de clientes?

En primer lugar, es clave entender que debes ser capaz de ponerte en los zapatos de tus usuarios, un buen ejercicio puede ser pensar en una marca que sigas en redes sociales cuyas acciones sean de tu agrado. ¿Quieres ser la marca que te invade con publicidad en todo horario y en todos los canales posibles hasta el hastío? Enfócate en la interacción con tus consumidores, no los bombardees de emails y anuncios, solo conseguirás que pronto dejen de seguirte y tengan una muy mala sensación de tu marca. ¿Aún no estás convencido? Forbes señala que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más a cambio de una gran experiencia de cliente.

Utiliza redes sociales para interactuar con tus clientes, una buena opción puede ser el uso de chatbots u otra solución de relacionamiento digital que facilite la comunicación entre tu marca y tus clientes de forma más fluida y cercana. Esto te dará una gran ventaja, McKinsey señala que, entre otras características, la generación Z prefieren a las marcas que muestran su personalidad y son únicas pero que, a la vez, son reconocidas.

Por otra parte, una acción que no puedes dejar de hacer es escucha social, es clave que el negocio pueda entender la experiencia de cliente completa y no sólo las acciones aisladas en redes sociales, por ello escucha a tus clientes, entiende sus preferencias, comportamientos, emociones y deseos, cuyo análisis puede proveer información muy valiosa para tu negocio.