Há 5 anos, um cliente podia esperar 48 horas por uma resposta por e-mail. Hoje em dia, se esperar mais de 2 horas, assume que você não se importa e vai para a concorrência. Se a sua empresa não entende isso, você tem um problema maior do que o operacional, você tem um problema de estratégia.

A mudança de expectativa do cliente B2C

Os consumidores B2C falam no WhatsApp ou em qualquer rede social como falam pessoalmente, e essa linguagem é a mesma que usam para falar com as empresas. Quando precisam resolver algo, vão ao WhatsApp, ao DM do Instagram, ao e-mail ou ao seu central de atendimento (contact center) e, se não forem respondidos imediatamente, vão para a concorrência.

Isso significa que, se você é uma empresa B2B que vende para esses consumidores, precisa estar onde eles estão e precisa conversar imediatamente. Isso não é opcional, é o padrão mínimo que você deve ter em mente para ter alguma chance de contato com esse novo consumidor.

O problema que ninguém quer admitir

A maioria das empresas B2B continua operando como há 15 anos:

• Um site onde os clientes B2B preenchem formulários
• E-mail automático que diz “sua solicitação foi recebida”
• Um contact center que atende em horário comercial

O resultado desse processo obsoleto é que o cliente se cansa e você nunca fica sabendo por que ele foi embora. A verdade é que o seu cliente B2B não quer “preencher um formulário”, ele quer abrir o WhatsApp e escrever: “Olá, quanto custa?”e receber uma resposta em 5 minutos. Se você oferece isso, esse cliente escolhe você; se não, ele escolhe quem fizer isso.

O mosaico de canais em que vive o seu cliente

Seu cliente não está em um só lugar, ele está em múltiplos canais. Se você está em apenas um, perde muitas oportunidades de conversão. Se o cliente pergunta no WhatsApp algo que já perguntou por uma chamada telefônica e seu agente não tem todo o contexto da conversa, ele entregará uma péssima experiência, o que aumentará a fricção e deixará o cliente frustrado com o atendimento.

Por que ser multicanal já não é suficiente

Aqui vem o ponto crítico. Ter presença no WhatsApp, E-mail e SMS não é ser ominicanal, é apenas ter 3 canais desconectados. A verdadeira ominicanalidade é o seu cliente sentir que é a mesma conversa, mesmo usando canais diferentes.

Por exemplo, o cliente pergunta no WhatsApp: “Vocês têm em estoque?”, o agente vê o histórico de conversas anteriores, preferências salvas, LTV e responde de forma contextualizada, evitando o reinício da conversa.

Não é simplesmente instalar botões nos canais, trata-se de ter uma estratégia que unifica o conhecimento do cliente, não importa por onde ele entre.

O dilema da maioria das empresas B2B

Aqui é onde muitas empresas ficam travadas. Elas entendem que precisam ser omnicanais, mas não sabem como construir isso sem colocar a sua operação em risco. As equipes de TI imaginam:

• 3 ferramentas diferentes (uma para WhatsApp, uma para E-mail, uma para SMS)
• 3 treinamentos diferentes para os agentes
• 3 bases de dados de clientes (ou uma sincronização manual que é um caos)
• 3 conjuntos de métricas diferentes

Isso é caro e complicado e realmente é, se você não tiver o parceiro certo para integrar a operação completa em uma única plataforma.

Como se parece a solução correta

A OneMarketer resolve isso para empresas B2B que vendem para clientes B2C.

Temos a plataforma e todos os canais rodam em um só lugar, sem fragmentações: WhatsApp, E-mail, SMS, Messenger, Instagram. Ho

je o foco principal é o WhatsApp, porque é o canal mais utilizado no mundo, com mais de 450 milhões de usuários.

O que isso significa?

Um cliente entra via Instagram DM. A consola o registra. Ele liga por telefone. O agente vê que ele já existe no sistema (desde o Instagram). Ele recebe um e-mail. O agente vê o seu histórico. Ele quer comprar via WhatsApp. O agente vê tudo: o que ele viu no Instagram, o que perguntou por telefone, o que leu no e-mail.

É uma única visão do cliente. Um único histórico. Uma única estratégia de conversa, adaptada a cada canal.

Por que funciona?

Porque a OneMarketer não é apenas software. É um parceiro que acompanha toda a jornada (journey):

• Descoberta: Onde está o seu cliente B2C? Em quais canais ele se comunica naturalmente? Qual é o problema que ele quer resolver com você?
• Design: Fluxos de conversa específicos para o seu negócio, produto ou cliente. Não nos limitamos a templatesgenéricos, mas buscamos a personalização.
• Integração: Nossa plataforma se conecta ao seu CRM, ao seu ERP, ao seu estoque e ao seu gateway de pagamento, entregando dados em tempo real.
• Medição: Você vê o que funciona, em qual etapa o cliente abandona e onde a fricção é gerada para melhorar o processo.

O journey completo que importa

OneMarketer cobre o journey completo do seu cliente B2C:

• Descoberta: O cliente descobre sua marca/produto em um canal (Instagram, recomendação, etc.). Com a plataforma conectada, esse primeiro contato já é registrado.
• Conversa inicial: O cliente abre o chat e o agente responde em tempo real, de forma contextualizada. Não é um bot genérico, é uma conversa real com dados disponíveis.
• Consideração: Se o cliente tiver dúvidas e quiser comparar, perguntar ou ter certeza, a conversa flui sem fricção, pois o agente tem acesso a todo o seu histórico.
• Compra: Quando o cliente decide comprar, ele pode fazer isso dentro do próprio canal (especialmente no WhatsApp, que possui pagamentos integrados) ou finalizar em outro canal. A plataforma sincroniza tudo.
• Pós-venda: O cliente recebe a confirmação da compra no mesmo canal. Se tiver dúvidas e abrir a conversa novamente, o agente verá que ele já comprou, e o atendimento será focado em um “cliente satisfeito”, e não em um “novo cliente”.
• Retenção e recompra: Sua empresa pode enviar programas de fidelidade, ofertas personalizadas e recuperar clientes em risco de churn.

Esse journey completo por meio de uma única plataforma é o que faz a diferença.

A pergunta que importa

A sua empresa está pronta para projetar uma estratégia conversacional omnicanal que realmente capture esse cliente B2C no momento em que ele quer falar com você?

Se a resposta for “sim, mas não sei por onde começar”, então vamos conversar.

A OneMarketer acompanha esse “não sei por onde começar” para transformá-lo em um “isso está funcionando, gerando ROI e é um diferencial competitivo”.

Não se trata de comprar um software; é ter um parceiro que entende o seu negócio B2B, entende como o seu cliente B2C quer interagir com você, desenha a estratégia, implementa, mede e otimiza.

Pronto para conversar sobre como projetar uma estratégia de conversação que capture o seu cliente B2C? A OneMarketer acompanha empresas B2B em toda a jornada: do descobrimento à recompra. Temos a plataforma, temos a experiência e temos o know-how. O que falta é a sua decisão de fazer isso de um jeito diferente.