By OneMarketer

Nos últimos anos, o atendimento digital ao cliente passou por uma evolução acelerada. Primeiro foi o texto — chats, mensagens em redes sociais, formulários. Depois vieram os arquivos e o conteúdo multimídia: imagens, documentos, catálogos compartilhados em tempo real. Mas há um elemento que continua sendo insubstituível em qualquer interação humana de qualidade: ver-se e falar cara a cara.

Hoje, essa possibilidade não depende mais do agendamento de uma reunião presencial nem de pedir ao cliente que baixe um aplicativo adicional. Com o Joint+, a videochamada se torna uma extensão natural da conversa que você já está tendo pelo WhatsApp, Instagram ou LiveChat.

A videochamada não é mais opcional

Os dados são claros: em média, 35% dos adultos realizam pelo menos uma videochamada por mês, e essa porcentagem sobe para 40% entre os segmentos mais jovens (fonte: Statista). Ao mesmo tempo, a voz continua sendo um canal crítico para segmentos como a terceira idade, que valorizam a proximidade de ouvir uma pessoa real.

Isso levanta uma questão que toda marca com atendimento digital deveria se fazer: a minha operação está pronta para atender por vídeo quando o cliente precisa?

A omnicanalidade não se trata apenas de estar presente em múltiplos canais, mas de oferecer os formatos e linguagens corretos em cada um deles. O próximo passo natural, depois do texto e do conteúdo multimídia, é dar o salto para a comunicação em tempo real por voz e vídeo.

O que é o Joint+?

O Joint+ é a solução do OneMarketer para estabelecer conversas multicanal que vão além do texto. Ele permite comunicação bidirecional de voz ou vídeo, gravação da sessão na nuvem e rastreabilidade completa de cada interação, diretamente integrado à console do Social CX.

Em termos técnicos, é um motor de videochamadas peer-to-peer (P2P) embutido na console: todo o tráfego de áudio e vídeo viaja criptografado de ponta a ponta (end-to-end) entre os dois navegadores — o do agente e o do cliente — sem intermediários nem aplicativos externos.

Como funciona?

O fluxo é simples, tanto para o agente quanto para o cliente:

1. Convite para a videochamada: O agente envia um link ou template de videochamada diretamente a partir da conversa do WhatsApp, Instagram ou LiveChat.
2. Acesso ao portal: O cliente clica e acessa um portal de videochamada que se abre em seu próprio navegador, sem a necessidade de instalar nada.
3. Escolha do formato: Ao longo da sessão, é possível definir se a comunicação será apenas de voz ou com vídeo ativo, de acordo com o que o atendimento exigir.
4. Layouts dinâmicos: Tanto o agente quanto o cliente podem alternar a distribuição do vídeo na tela em tempo real.
5. Encerramento e rastreabilidade: Ao finalizar, a sessão fica registrada como parte do histórico da interação, disponível para consulta posterior.

Tudo isso acontece sem que o cliente saia do aplicativo de mensagem que já está usando e sem que o agente saia de sua console habitual de trabalho.

Sem custo por minuto, sem fricção

Um dos pontos mais relevantes do Joint+ é o seu modelo de acesso: a funcionalidade de videochamada faz parte nativa da console do Social CX, incluída na assinatura ativa. Não há cobrança por minuto nem por evento para a gestão diária.

Se a sua operação precisa auditar ou salvar os vídeos das sessões, existem add-ons de gravação e armazenamento na nuvem sob um modelo de pagamento por uso (pay-as-you-go). Mas, se você não precisa dessa camada adicional, a ferramenta continua sendo completamente gratuita para o uso diário das suas equipes.

Resultados que comprovam a proposta

A incorporação do vídeo no atendimento ao cliente não é apenas uma melhoria na experiência: ela também impacta diretamente os indicadores de gestão. Segundo dados do Joint+:

• +15% em Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution)
• 73% de satisfação em interações realizadas por vídeo
• -25% no tempo de atendimento dos agentes

Estes resultados estão sujeitos a boas práticas de gestão de contatos e podem variar de acordo com o setor e a operação de cada cliente.

Casos de uso: onde a diferença é mais visível

A versatilidade do Joint+ se reflete na variedade de setores onde ele já está gerando valor:

Banca e Seguros

Muitas instituições financeiras enfrentam dificuldades para atender presencialmente todos os clientes que necessitam de validação de identidade. Com o Joint+, é possível recuperar a experiência do executivo presencial — incluindo casos de escalonamento assistido — de qualquer lugar e a qualquer momento, por meio do telebanco ou telesseguros.

Saúde

A telemedicina se beneficia diretamente desta capacidade: consultas de pacientes, envio de imagens para diagnóstico, monitoramento remoto de sinais vitais, fisioterapia e centrais de atendimento de enfermagem. O resultado é levar médicos especialistas a áreas remotas, economizando tempo e custos de deslocamento.

Varejo (Retail)

O vendedor se transforma em um consultor. Por meio de tutoriais de uso e consultoria ao vivo, é possível acompanhar segmentos VIP na seleção de produtos ou no uso de serviços digitais, cobrindo tanto a etapa de pré-venda quanto a de pós-venda.

Turismo

Em uma indústria altamente baseada em experiências, imagens e som são fundamentais para acompanhar a oferta. O Joint+ permite compartilhar informações sobre pacotes turísticos, destinos e oferecer teleassistência ao viajante em caso de problemas com hospedagem ou transporte.

Gestão, rastreabilidade e controle

Do ponto de vista dos administradores e supervisores, o Joint+ oferece visibilidade total sobre as interações:

• Acesso aos vídeos na nuvem por meio do histórico de casos, com detalhes de cada sessão.
• Possibilidade de solicitar relatórios personalizados que exibem o total de vídeos disponíveis, facilitando a auditoria e o acompanhamento de qualidade.

O que deve ser levado em consideração

Como qualquer solução, o Joint+ possui um escopo definido em sua versão base: as sessões são de 2 participantes por sala (agente e cliente), sem suporte para chamadas em grupo e com até 5 videochamadas simultâneas por cliente (tenant). Funções como transferência de chamada ativa (hot transfer), espera com música, escalonamento automático para supervisor ou compartilhamento de tela não estão disponíveis no produto base, embora possam ser habilitadas por meio de desenvolvimento sob medida.

Para operações que exijam maior capacidade, branding personalizado, transcrição com IA ou níveis de suporte com SLA mais exigente (Enterprise ou Gold), o OneMarketer oferece módulos adicionais que são avaliados de acordo com as necessidades de cada projeto.

O elemento humano, agora em qualquer canal digital

O atendimento ao cliente continua evoluindo, mas o objetivo de fundo não muda: gerar confiança e resolver necessidades da forma mais humana possível. O Joint+ permite que esse elemento humano — o olhar, o tom de voz, a proximidade de uma conversa cara a cara — esteja disponível no mesmo canal onde o cliente já está conversando com a sua marca.

Sem aplicativos adicionais. Sem custos por minuto. Sem sair do WhatsApp, Instagram ou LiveChat.

Quer ver como ficaria na sua operação? Vamos conversar sobre como integrar o Joint+ à sua console do Social CX.