No mundo acelerado das telecomunicações, a satisfação do cliente é um pilar fundamental. Nessa linha, a WOM, uma empresa líder no setor, decidiu agilizar e consolidar seus canais de comunicação interna entre as equipes de atendimento ao cliente e o help desk técnico/comercial. Esse processo levou a uma história de sucesso que merece ser explorada: a implementação do Google Chat no Social CX.

“Tínhamos uma ferramenta anterior que não nos permitia obter informações sobre casos gerenciados internamente ou sua resolução final”, destaca Marietta Parra, diretora de E-Care de canais digitais da WOM.

A necessidade de

Reconhecendo a necessidade de melhorar a coordenação interna, a WOM delineou três objetivos principais:

1. Unificar o acesso: Para evitar a duplicação de pontos de acesso, a WOM buscava uma plataforma que centralizasse as interações internas.
2. Facilidade de implementação: A solução precisava ser incorporada rapidamente, aproveitando os recursos já disponíveis.
3. Gerenciamento eficaz de casos: Monitore e gerencie com eficácia os casos do help desk.

Um recurso disponível nessa busca por soluções foi o fato de que os funcionários da WOM já estavam familiarizados com o ambiente do Google Workspace para seu e-mail corporativo. Isso criou uma oportunidade de aproveitar o Google Chat como um canal de comunicação direta entre os funcionários e o help desk por meio da ferramenta Social CX da OneMarketer.

Após sua implementação, isso permitiu que o agente especializado da central de ajuda fosse alertado sobre as consultas recebidas e respondesse diretamente da interface, seja em formato de texto ou com elementos multimídia.

Após a conclusão do suporte interno, o agente pode encerrar o caso e categorizá-lo de acordo com os parâmetros de digitação da WOM. Paralelamente, o histórico da conversa é armazenado para revisão futura. Isso inclui não apenas os tempos de resolução e os participantes da conversa, mas também as categorizações do caso.

Integração entre o Google Chat e o Social CX

A integração bem-sucedida do Google Chat ao Social CX trouxe ao WOM uma série de benefícios:

1. Canal de serviço interno: A WOM habilitou um canal de comunicação interna em uma plataforma amigável e conhecida.
2. Gerenciamento por habilidades: O help desk pode atribuir agentes com base em suas habilidades e experiência.
3. Histórico para aprimoramento: O histórico de conversas se torna uma ferramenta valiosa para analisar processos e fazer melhorias contínuas.

Em resumo, a colaboração entre o WOM, o Google Chat e o Social CX da OneMarketer gerou uma transformação positiva nas comunicações internas e no gerenciamento de casos. A empresa conseguiu otimizar seus recursos, acelerar a resolução de problemas e aumentar a satisfação do cliente.

Essa história de sucesso é um testemunho inspirador de como as soluções tecnológicas certas podem impulsionar a excelência operacional no mundo dos negócios.

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