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A evolução do call center e do atendimento digital ao cliente em telecomunicações

As centrais de atendimento digital, originalmente somente de voz, certamente deram um salto evolutivo da década de 1990 até os dias de hoje. Naquela época, o mundo das telecomunicações era analógico, os atendentes usavam sistemas de gerenciamento de chamadas, o que hoje conhecemos mais comumente como os primeiros CRMs, manualmente, e seus scripts de atendimento eram baseados em protocolos semifechados escritos em scripts de papel.

Ao longo dos anos, todos os sistemas evoluíram, integrando soluções de atendimento digital, como a incorporação de plataformas e infraestrutura que melhoraram a qualidade do áudio e, portanto, a qualidade do atendimento.

Com essas novas tecnologias, já era possível começar a gerar estatísticas de atendimento ao cliente que nos permitiriam tomar melhores decisões com base nos dados fornecidos pelos próprios usuários. Desde então, este tipo de  análise tem sido uma boa prática para  implementar qualquer serviço ou canal de contato no atendimento digital ao cliente, passando do modelo de call center para o modelo de contact center do atendimento digital.

Justamente com base nesses dados, as empresas de telecomunicações procuraram expandir seus canais de atendimento digital ao cliente, incluindo mais e diversos pontos de contato, fornecendo respostas mais acessíveis e rápidas a seus clientes.

Chat na Web na atendimento digital

Em seu site, a empresa inclui um botão de destaque no qual o usuário pode clicar, exibindo uma janela pop-up de atendimento ao cliente digital, por meio da qual ele pode se comunicar. Lá, o usuário pode encontrar um agente humano, para perguntas básicas e complexas, ou um chatbot que inclui integração com inteligência artificial generativa (emulando a experiência humana com Processamento de Linguagem Natural).

Redes sociais

Esse é o canal ideal para abordar segmentos específicos, como as gerações mais jovens, que ocupam e confiam nessas ferramentas. Nesses espaços, eles esperam não apenas poder se conectar com a empresa, mas também se identificar com seu conteúdo e acompanhar as últimas atualizações. Dessa forma, é possível até mesmo evitar algumas consultas digitais de atendimento ao cliente, já que as notícias são fornecidas pelo canal oficial da empresa de telecomunicações. 

Endereço de e-mail

Diferentemente do ponto anterior, esse canal costuma ser o mais antigo e tradicional, mas não menos útil. Algumas empresas de telefonia o mantêm como um dos seus pontos de contato porque ele continua robusto e seguro, e também porque é popular entre os clientes mais idosos que desejam deixar um registro facilmente acessível do serviço digital.

WhatsApp

Esse canal de contato é um dos mais novos, mas com alta penetração e capacidade de contato em todas as faixas etárias. Isso se deve ao fato de que, da mesma forma que as pessoas se comunicam com seus amigos ou entes queridos, elas gostam de se comunicar com seus provedores de serviços, obtendo não apenas rapidez e segurança, mas também atenção personalizada, adaptada especificamente às suas necessidades.

Como podemos ver, todos os pontos de contato têm suas características específicas que se adaptarão às necessidades de cada usuário, daí a importância de ter diferentes formas de acessar a atenção digital de acordo com cada tipo de cliente.

Quais dessas soluções sua empresa já implementou? Gostaria de integrar alguma dessas ou de outras soluções em seu serviço digital? Entre em contato conosco agora mesmo pelo e-mail info@onemarketer.net

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