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Como chamamos a Jornada do Cliente e por que ela é tão importante na Era Digital?

Hoje, a ‘Jornada do Cliente’ tornou-se o modelo fundamental para entender, projetar e aprimorar as interações entre usuários e empresas. Esta jornada abrange desde a descoberta de um produto ou serviço (embora algumas fontes indiquem que começa quando surge a necessidade do usuário) até a fidelização do cliente.

Em seus primeiros dias, a jornada do cliente era linear e previsível: começava com a conscientização sobre um produto, seguida pela consideração, compra e, finalmente, lealdade. No entanto, a irrupção da tecnologia redesenhou essa jornada, transformando-a em um processo mais dinâmico e multifacetado, como parte do atual contexto omnicanal. Sua empresa já discutiu como abordar esse caminho longo, mas frutífero?

Etapas da Jornada

Fase de Consciência e Consideração

A disponibilidade de informações online potencializou a etapa de avaliação pré-compra. Os consumidores agora pesquisam, comparam e analisam produtos de maneira mais minuciosa antes de tomar uma decisão de compra. Além disso, a influência de avaliações, depoimentos e conteúdo gerado pelo usuário desempenha um papel crucial nesta fase. Sua empresa possui uma boa reputação digital? Como você capta e modera a opinião de seus usuários nos canais digitais?

Fase de Compra e Experiência

A digitalização dos processos de compra simplificou e agilizou as transações. Desde plataformas de comércio eletrônico até opções de pagamento móvel, os clientes desfrutam de experiências de compra mais convenientes e personalizadas. Enquanto isso, o atendimento ao cliente também evoluiu, incorporando chatbots, assistentes virtuais e serviços baseados em inteligência artificial para resolver consultas de maneira eficiente no momento da verdade.

Fase de Lealdade e Fidelização

A fase pós-compra tornou-se fundamental para a fidelização do cliente. Estratégias de acompanhamento, programas de fidelidade, conteúdo exclusivo e suporte contínuo adquiriram importância crítica para manter os clientes satisfeitos e comprometidos com a marca. Você se preocupa com seu cliente depois que ele adquire seu serviço? Obteve opiniões genuínas para o envolvimento ativo na lealdade e na aquisição de novos usuários?

A era digital expandiu exponencialmente as oportunidades para a interação entre marcas e consumidores. Redes sociais, motores de busca e plataformas de conteúdo amplificaram a visibilidade de produtos e serviços, permitindo que os clientes os descubram e aprendam sobre eles de maneira mais acessível.

A jornada do cliente é um processo que começa muito antes da compra e continua depois dela. Empresas que compreendem e abordam essa jornada de maneira abrangente estão melhor posicionadas para construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Gostaria de conhecer algumas ferramentas digitais que podem ajudar sua empresa em sua estratégia comercial? Escreva para nós em info@onemarketer.net e agende uma sessão rápida com um de nossos executivos.

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