{"id":6767,"date":"2023-08-25T11:28:07","date_gmt":"2023-08-25T15:28:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.onemarketer.net\/?p=6767"},"modified":"2023-08-29T13:34:33","modified_gmt":"2023-08-29T17:34:33","slug":"otimizacao-das-comunicacoes-internas-com-o-google-chat-e-o-social-cx-estudo-de-caso-da-wom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.onemarketer.net\/pt-br\/otimizacao-das-comunicacoes-internas-com-o-google-chat-e-o-social-cx-estudo-de-caso-da-wom\/","title":{"rendered":"Otimiza\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es internas com o Google Chat e o Social CX: Estudo de caso da WOM"},"content":{"rendered":"\n

No mundo acelerado das telecomunica\u00e7\u00f5es, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um pilar fundamental. Nessa linha, a WOM, uma empresa l\u00edder no setor, decidiu agilizar e consolidar seus canais de comunica\u00e7\u00e3o interna entre as equipes de atendimento ao cliente e o help desk t\u00e9cnico\/comercial. Esse processo levou a uma hist\u00f3ria de sucesso que merece ser explorada: a implementa\u00e7\u00e3o do Google Chat no Social CX.<\/a><\/p>\n\n\n\n

“T\u00ednhamos uma ferramenta anterior que n\u00e3o nos permitia obter informa\u00e7\u00f5es sobre casos gerenciados internamente ou sua resolu\u00e7\u00e3o final”<\/em>, destaca Marietta Parra, diretora de E-Care de canais digitais da WOM.<\/p>\n\n\n\n

A necessidade de<\/h2>\n\n\n\n

Reconhecendo a necessidade de melhorar a coordena\u00e7\u00e3o interna, a WOM delineou tr\u00eas objetivos principais:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Unificar o acesso: <\/strong>Para evitar a duplica\u00e7\u00e3o de pontos de acesso, a WOM buscava uma plataforma que centralizasse as intera\u00e7\u00f5es internas.<\/li>\n\n\n\n
  2. Facilidade de implementa\u00e7\u00e3o:<\/strong> A solu\u00e7\u00e3o precisava ser incorporada rapidamente, aproveitando os recursos j\u00e1 dispon\u00edveis.<\/li>\n\n\n\n
  3. Gerenciamento eficaz de casos: <\/strong>Monitore e gerencie com efic\u00e1cia os casos do help desk.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Um recurso dispon\u00edvel nessa busca por solu\u00e7\u00f5es foi o fato de que os funcion\u00e1rios da WOM j\u00e1 estavam familiarizados com o ambiente do Google Workspace para seu e-mail corporativo. Isso criou uma oportunidade de aproveitar o Google Chat como um canal de comunica\u00e7\u00e3o direta entre os funcion\u00e1rios e o help desk por meio da ferramenta Social CX da OneMarketer.<\/p>\n\n\n\n

    Ap\u00f3s sua implementa\u00e7\u00e3o, isso permitiu que o agente especializado da central de ajuda fosse alertado sobre as consultas recebidas e respondesse diretamente da interface, seja em formato de texto ou com elementos multim\u00eddia.<\/p>\n\n\n\n

    Ap\u00f3s a conclus\u00e3o do suporte interno, o agente pode encerrar o caso e categoriz\u00e1-lo de acordo com os par\u00e2metros de digita\u00e7\u00e3o da WOM. Paralelamente, o hist\u00f3rico da conversa \u00e9 armazenado para revis\u00e3o futura. Isso inclui n\u00e3o apenas os tempos de resolu\u00e7\u00e3o e os participantes da conversa, mas tamb\u00e9m as categoriza\u00e7\u00f5es do caso.<\/p>\n\n\n\n

    Integra\u00e7\u00e3o entre o Google Chat e o Social CX<\/h2>\n\n\n\n

    A integra\u00e7\u00e3o bem-sucedida do Google Chat ao Social CX trouxe ao WOM uma s\u00e9rie de benef\u00edcios:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Canal de servi\u00e7o interno:<\/strong> A WOM habilitou um canal de comunica\u00e7\u00e3o interna em uma plataforma amig\u00e1vel e conhecida.<\/li>\n\n\n\n
    2. Gerenciamento por habilidades: <\/strong>O help desk pode atribuir agentes com base em suas habilidades e experi\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n
    3. Hist\u00f3rico para aprimoramento: <\/strong>O hist\u00f3rico de conversas se torna uma ferramenta valiosa para analisar processos e fazer melhorias cont\u00ednuas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Em resumo, a colabora\u00e7\u00e3o entre o WOM, o Google Chat e o Social CX da OneMarketer gerou uma transforma\u00e7\u00e3o positiva nas comunica\u00e7\u00f5es internas e no gerenciamento de casos. A empresa conseguiu otimizar seus recursos, acelerar a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

      Essa hist\u00f3ria de sucesso \u00e9 um testemunho inspirador de como as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas certas podem impulsionar a excel\u00eancia operacional no mundo dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

      Gostaria de saber mais sobre essa solu\u00e7\u00e3o? Entre em contato conosco pelo e-mail info@onemarketer.net<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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