{"id":9217,"date":"2024-04-12T11:37:55","date_gmt":"2024-04-12T15:37:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.onemarketer.net\/?p=9217"},"modified":"2024-05-03T15:49:37","modified_gmt":"2024-05-03T19:49:37","slug":"evolucion-call-center-y-la-atencion-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.onemarketer.net\/es\/evolucion-call-center-y-la-atencion-digital\/","title":{"rendered":"La evoluci\u00f3n del call center y la atenci\u00f3n digital en telecomunicaciones"},"content":{"rendered":"\n

Los centros de atenci\u00f3n digital, los cuales eran originalmente exclusivamente de voz, sin duda han dado un salto evolutivo desde los a\u00f1os 90 hasta la actualidad. En aquel entonces el mundo de las telecomunicaciones era an\u00e1logo, los ejecutivos usaban sistemas de gesti\u00f3n de llamadas, lo que hoy conocemos m\u00e1s com\u00fanmente como los primeros CRM, de forma manual, y sus guiones de respuestas se basaban en protocolos semicerrados escritos en guiones impresos.<\/p>\n\n\n\n

Con el paso de los a\u00f1os todos los sistemas fueron evolucionando, integrando soluciones de atenci\u00f3n digital como la incorporaci\u00f3n de plataformas e infraestructura que mejoraron la calidad de audio y por ende de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Con estas nuevas tecnolog\u00edas, ya era posible empezar a generar estad\u00edsticas de atenci\u00f3n que nos permitir\u00edan luego tomar decisiones m\u00e1s acertadas basadas en los datos provistos por los mismos usuarios. Desde entonces, la anal\u00edtica es ley a la hora de implementar cualquier servicio o canal de contacto en la atenci\u00f3n digital, pasando del modelo de call center al de contact center.<\/p>\n\n\n\n

Precisamente, bas\u00e1ndose en estos datos es que las empresas de telecomunicaciones han procurado expandir sus canales de atenci\u00f3n, incluyendo m\u00e1s y diversos puntos de contacto, dando respuestas m\u00e1s accesibles y r\u00e1pidas a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\"Atenci\u00f3n<\/figure>\n\n\n\n

Entre los nuevos canales que se han implementado para la atenci\u00f3n digital de telecomunicaciones encontramos:<\/h2>\n\n\n\n

Web chat<\/h3>\n\n\n\n

En su p\u00e1gina web, la empresa incluye un bot\u00f3n destacado en el que el usuario puede hacer clic, desplegando una ventana emergente de atenci\u00f3n digital, mediante el cual pueden comunicarse. All\u00ed pueden encontrar un agente humano, tanto para preguntas b\u00e1sicas como complejas, o un chatbot<\/a> que incluye integraci\u00f3n con inteligencia artificial generativa (emulando la experiencia humana con el Procesamiento de Lenguaje Natural).<\/a><\/p>\n\n\n\n

Redes Sociales<\/h3>\n\n\n\n

Este es el canal ideal para acercarse a segmentos espec\u00edficos, como las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes, que ocupan y conf\u00edan en estas herramientas. En estos espacios esperan no solo poder conectar con la empresa, sino tambi\u00e9n identificarse con su contenido y estar al tanto de las \u00faltimas actualizaciones. As\u00ed, es posible incluso ahorrarse algunas consultas de atenci\u00f3n digital al tener la noticia ya provista por el canal oficial de la empresa de telecomunicaciones.<\/p>\n\n\n\n

Correo electr\u00f3nico<\/h3>\n\n\n\n

A diferencia del punto anterior, este canal suele ser el m\u00e1s antiguo y tradicional, pero no por ello menos \u00fatil. Algunas empresas de telefon\u00eda lo conservan entre sus puntos de contacto debido a lo s\u00f3lido y seguro que sigue siendo y adem\u00e1s, porque es popular entre clientes m\u00e1s senior que buscan dejar un registro de f\u00e1cil acceso ante una atenci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n

WhatsApp<\/h3>\n\n\n\n

Este canal de contacto es uno de los m\u00e1s nuevos pero con alta penetraci\u00f3n y contactabilidad en todos los grupos etarios. Esto, pues de la misma forma que las personas se comunican con sus amigos o seres queridos, les gusta hacerlo con sus proveedores de servicios; consiguiendo no solo una atenci\u00f3n r\u00e1pida y segura, sino tambi\u00e9n personalizada, que se ajuste espec\u00edficamente a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n

Como podemos observar, todos los puntos de contacto tienen sus caracter\u00edsticas espec\u00edficas que se adaptar\u00e1n a las necesidades de cada usuario, por ello la importancia de tener diferentes formas de acceder a la atenci\u00f3n digital de acuerdo a cada tipo de cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfTu empresa cu\u00e1les de ellos tiene implementados? \u00bfTe gustar\u00eda integrar alguna de estas u otras soluciones en tu atenci\u00f3n digital? Escr\u00edbenos ahora a info@onemarketer.net<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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