{"id":6745,"date":"2023-08-25T11:04:23","date_gmt":"2023-08-25T15:04:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.onemarketer.net\/?p=6745"},"modified":"2023-08-29T13:18:23","modified_gmt":"2023-08-29T17:18:23","slug":"optimizando-las-comunicaciones-internas-con-google-chat-y-social-cx-caso-de-exito-wom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.onemarketer.net\/es\/optimizando-las-comunicaciones-internas-con-google-chat-y-social-cx-caso-de-exito-wom\/","title":{"rendered":"Optimizando las comunicaciones internas con Google Chat y Social CX: Caso de \u00e9xito WOM"},"content":{"rendered":"\n

En el vertiginoso mundo de las telecomunicaciones, la satisfacci\u00f3n del cliente se erige como un pilar fundamental. En esta l\u00ednea, WOM, destacada empresa del sector, se propuso agilizar y consolidar sus canales internos de comunicaci\u00f3n entre los equipos de atenci\u00f3n al cliente y su mesa de ayuda t\u00e9cnica\/comercial. Este proceso llev\u00f3 a un caso de \u00e9xito que merece ser explorado: la implementaci\u00f3n de Google Chat en Social CX.<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00abTen\u00edamos una herramienta previa que no nos permit\u00eda obtener informaci\u00f3n de los casos gestionados internamente o de su resoluci\u00f3n definitiva\u00bb<\/em>, destaca Marietta Parra, Jefa E-Care de canales digitales en WOM.<\/p>\n\n\n\n

La necesidad<\/h2>\n\n\n\n

Reconociendo la necesidad de mejorar la coordinaci\u00f3n interna, WOM deline\u00f3 tres objetivos principales:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Unificar accesos<\/strong>: Para evitar la duplicidad de puntos de acceso, WOM aspiraba a una plataforma que centralizara las interacciones internas.<\/li>\n\n\n\n
  2. Facilidad de implementaci\u00f3n<\/strong>: La soluci\u00f3n deb\u00eda ser de r\u00e1pida incorporaci\u00f3n, aprovechando los recursos ya disponibles.<\/li>\n\n\n\n
  3. Gesti\u00f3n efectiva de casos<\/strong>: Supervisar y administrar eficazmente los casos desde la mesa de ayuda.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Un recurso disponible en esta b\u00fasqueda de soluciones fue el hecho de que los colaboradores de WOM ya estaban familiarizados con el entorno de Workspace de Google para sus correos corporativos. Esto gener\u00f3 una oportunidad de aprovechar Google Chat como un conducto de comunicaci\u00f3n directa entre los colaboradores y la mesa de ayuda, a trav\u00e9s de la herramienta Social CX de OneMarketer.<\/p>\n\n\n\n

    Tr\u00e1s su implementaci\u00f3n, esto ha permitido alertar, al agente especializado de mesa de ayuda, sobre las consultas entrantes y responder directamente desde la interfaz, ya sea en formato de texto o con elementos multimedia.<\/p>\n\n\n\n

    Una vez concluido el soporte interno, el agente puede cerrar el caso y categorizarlo seg\u00fan los par\u00e1metros de tipificaci\u00f3n de WOM. De manera paralela, el historial de la conversaci\u00f3n queda almacenado para una revisi\u00f3n futura. Esto no solo incluye los tiempos de resoluci\u00f3n y los participantes en la conversaci\u00f3n, sino tambi\u00e9n las categorizaciones del caso.<\/p>\n\n\n\n

    La integraci\u00f3n entre Google Chat y Social CX<\/h2>\n\n\n\n

    La integraci\u00f3n exitosa del chat de Google en Social CX ha aportado desde entonces a WOM una serie de beneficios:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Canal de atenci\u00f3n interna<\/strong>: WOM habilit\u00f3 un canal interno de comunicaci\u00f3n sobre una plataforma amigable y conocida.<\/li>\n\n\n\n
    2. Gesti\u00f3n por habilidades<\/strong>: La mesa de ayuda puede asignar agentes seg\u00fan sus habilidades y experiencia.<\/li>\n\n\n\n
    3. Historial para mejoras<\/strong>: El historial de conversaciones se convierte en una herramienta valiosa para analizar procesos y realizar mejoras continuas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      En resumen, la colaboraci\u00f3n entre WOM, Google Chat y Social CX de OneMarketer gener\u00f3 una transformaci\u00f3n positiva en las comunicaciones internas y la gesti\u00f3n de casos. La empresa logr\u00f3 optimizar sus recursos, acelerar la resoluci\u00f3n de problemas y elevar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n

      Este caso de \u00e9xito se erige como un testimonio inspirador de c\u00f3mo las soluciones tecnol\u00f3gicas adecuadas pueden impulsar la excelencia operativa en el mundo empresarial.<\/p>\n\n\n\n

      \u00bfTe gustar\u00eda conocer m\u00e1s sobre esta soluci\u00f3n? Escr\u00edbenos a info@onemarketer.net<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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