Durante a\u00f1os, el manual de competitividad empresarial dec\u00eda lo mismo: mejora tu producto, baja tu precio, ampl\u00eda tu distribuci\u00f3n. Las empresas que tuvieran este tri\u00e1ngulo optimizado ganaban. <\/p>\n\n\n\n
Este manual est\u00e1 siendo reescrito. No porque el producto haya dejado de importar, sino porque hay algo que importa m\u00e1s: la conversaci\u00f3n que rodea al producto<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Hoy por hoy, lo que diferencia a las empresas que crecen de las que se estancan, es c\u00f3mo responden al cliente usando la tecnolog\u00eda conversacional, en qu\u00e9 canal, con qu\u00e9 velocidad y en qu\u00e9 contexto. <\/p>\n\n\n\n Hay una brecha enorme entre c\u00f3mo las empresas creen que se relacionan con sus clientes y c\u00f3mo los clientes realmente se sienten, no es una brecha de intenci\u00f3n, es una brecha de experiencia.<\/p>\n\n\n\n El 52% de los consumidores dej\u00f3 de usar o comprar a una marca por una mala experiencia, lo que representa una p\u00e9rdida de ingresos directa atribuible a CX deficiente, y el costo de recuperar a un cliente perdido es, en promedio, cinco veces mayor que el de retenerlo.<\/p>\n\n\n\n Pero la estad\u00edstica que m\u00e1s deber\u00eda preocupar a cualquier l\u00edder empresarial es esta: en Am\u00e9rica Latina, el 49% de los consumidores dice que se ir\u00eda despu\u00e9s de una sola mala experiencia, el cliente de hoy no tiene paciencia para empresas que no saben conversar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Cuando un cliente elige a una empresa, ya no solo est\u00e1 comprando un producto o servicio. Est\u00e1 eligiendo una relaci\u00f3n. Y como toda relaci\u00f3n, se construye (o se destruye) en cada interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n La regi\u00f3n cuenta con m\u00e1s de 515 millones de usuarios de internet, y en pa\u00edses como M\u00e9xico y Colombia, la adopci\u00f3n supera el 80%, con WhatsApp como la app de mensajer\u00eda dominante, usada diariamente por m\u00e1s del 85% de los usuarios de internet. <\/p>\n\n\n\n Este contexto ha transformado radicalmente la experiencia del cliente: tener un buen producto o un buen precio ya no es suficiente, los usuarios exigen atenci\u00f3n inmediata, personalizaci\u00f3n real<\/strong> y comunicaci\u00f3n en los canales que usan actualmente. <\/p>\n\n\n\n El nuevo contrato impl\u00edcito entre empresa y cliente dice: \u00abSi me contactas, te respondo ahora. Si ya me compraste, te recuerdo. Si tienes un problema, lo resuelvo d\u00f3nde est\u00e1s\u00bb.<\/p>\n\n\n\n Las empresas que no cumplen ese contrato no pierden solo una venta. Pierden la relaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Un estudio de Forrester mostr\u00f3 que el 68% de los clientes eran m\u00e1s propensos a comprar en empresas que ofrezcan opciones de comunicaci\u00f3n convenientes, y m\u00e1s de la mitad de los encuestados mencion\u00f3 los mensajes, el chat en vivo o los mensajes de redes sociales entre sus tres principales m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n con la marca.<\/p>\n\n\n\n Conversar bien no es un lujo de atenci\u00f3n al cliente, es una palanca de conversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El comercio conversacional v\u00eda WhatsApp con asistencia de agentes digitales e IA, convierte hasta x19 veces m\u00e1s que un sitio de comercio electr\u00f3nico m\u00f3vil. No es un porcentaje marginal, es un orden de magnitud diferente. <\/p>\n\n\n\n La raz\u00f3n es simple: cuando una persona env\u00eda un mensaje, est\u00e1 en el momento de mayor intenci\u00f3n, est\u00e1 activa y quiere una respuesta en el momento. La empresa que responde en ese instante (con contexto, relevancia y velocidad) tiene una ventaja que ning\u00fan anuncio puede comprar.<\/p>\n\n\n\n El cambio de paradigma que plantea el t\u00edtulo de este art\u00edculo no es sem\u00e1ntico, es estrat\u00e9gico. Un cliente es alguien que recibe una oferta, en cambio un interlocutor es alguien con quien se construye un di\u00e1logo, la diferencia entre ambos define el tipo de relaci\u00f3n que est\u00e1s construyendo.<\/p>\n\n\n\n Las soluciones empresariales de WhatsApp<\/a> permiten establecer v\u00ednculos con los clientes a trav\u00e9s de la mensajer\u00eda instant\u00e1nea, empleando conversaciones para ofrecer experiencias personalizadas que aceleran el recorrido del comprador y hacen que los clientes potenciales concreten compras y se sientan satisfechos.<\/p>\n\n\n\n Las empresas que est\u00e1n adoptando este enfoque no est\u00e1n simplemente agregando un canal de chat<\/strong>, est\u00e1n repensando su arquitectura comercial desde la perspectiva del di\u00e1logo, para que cada punto de contacto sea una conversaci\u00f3n que agrega valor.<\/p>\n\n\n\n Muchas empresas han transformado sus canales como WhatsApp, de un simple medio de notificaciones a un punto de atenci\u00f3n y venta activa. El resultado ha sido un aumento significativo en la satisfacci\u00f3n del cliente y una reducci\u00f3n en los costos de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, porque los clientes prefieren resolver sus dudas donde ya est\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n No se trata solo de tener canales inbound\/ outbound . Cualquiera puede descargarlo. La diferencia est\u00e1 en tres dimensiones:<\/p>\n\n\n\n En la econom\u00eda industrial, la ventaja competitiva estaba en la f\u00e1brica: quien produc\u00eda mejor y m\u00e1s barato ganaba. En la econom\u00eda digital, la ventaja migr\u00f3 al dato: quien sab\u00eda m\u00e1s sobre el cliente ganaba.<\/p>\n\n\n\n En la econom\u00eda conversacional, la ventaja est\u00e1 en el di\u00e1logo:<\/strong> quien conversa mejor, m\u00e1s r\u00e1pido y con m\u00e1s contexto, gana y esto aplica tanto para un retailer como para una empresa de servicios financieros o una empresa tecnol\u00f3gica.<\/p>\n\n\n\n Hay una diferencia enorme entre ambas cosas, hablarle a alguien es unidireccional: yo decido qu\u00e9 digo, cu\u00e1ndo y c\u00f3mo, hablar con alguien implica escucha, respuesta y adaptaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n La mayor\u00eda de las empresas todav\u00eda le hablan a sus clientes en canales tradicionales. El comercio conversacional propone algo diferente: construir la infraestructura para hablar con ellos, a escala, con coherencia y con prop\u00f3sito comercial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n En OneMarketer<\/a> ayudamos a empresas l\u00edderes de Am\u00e9rica Latina a construir esa infraestructura conversacional sobre la WhatsApp Business Platform de Meta<\/a>, con la solidez de ser BSP certificado<\/a> y la experiencia de haber acompa\u00f1ado a cientos de empresas en esta transformaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n \u00bfConversamos?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Durante a\u00f1os, el manual de competitividad empresarial dec\u00eda lo mismo: mejora tu producto, baja tu precio, ampl\u00eda tu distribuci\u00f3n. Las empresas que tuvieran este tri\u00e1ngulo optimizado ganaban. Este manual est\u00e1 siendo reescrito. No porque el producto haya dejado de importar, sino porque hay algo que importa m\u00e1s: la conversaci\u00f3n que rodea al producto. 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De transacci\u00f3n a relaci\u00f3n: el nuevo contrato impl\u00edcito<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Por qu\u00e9 conversar es una ventaja competitiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
El cliente ahora es el interlocutor, no el receptor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Lo que separa a las empresas que conversan bien de las que no<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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El nuevo diferenciador no est\u00e1 en la f\u00e1brica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00bfTu empresa habla con sus clientes o solo les habla?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n